Chính sách bảo hành (Warranty Policy)
Để khách hàng yên tâm vận hành và khai thác tối đa hiệu quả từ sản phẩm công nghệ, VNS Agency cung cấp chính sách bảo hành và bảo trì hệ thống chuẩn doanh nghiệp dưới đây.
1. Phạm vi bảo hành kỹ thuật
VNS Agency tiến hành khắc phục hoàn toàn miễn phí các sự cố kỹ thuật sau:
- Các lỗi phát sinh do lỗi lập trình mã nguồn, cấu hình database do đội ngũ VNS Agency xây dựng.
- Lỗi hiển thị thiết kế (vỡ giao diện, lỗi font chữ, đơ responsive trên di động) trên các phiên bản trình duyệt phổ biến (Chrome, Safari, Edge, Firefox).
- Hệ thống chạy chậm đột biến do lỗi tối ưu tài nguyên của code hoặc bị lỗi kết nối cơ sở dữ liệu nội bộ.
- Các lỗi chức năng (như giỏ hàng, gửi form liên hệ, hệ thống POS/CRM báo lỗi hệ thống khi thao tác đúng tài liệu).
2. Thời hạn bảo hành
- Bảo hành mặc định 12 tháng: Áp dụng đối với tất cả các dự án thiết kế website doanh nghiệp, ứng dụng quản trị Web App/CRM được nghiệm thu bàn giao và Khách hàng sử dụng máy chủ (Hosting/Server) tự thuê bên ngoài.
- Bảo hành TRỌN ĐỜI (Lifetime Warranty): Chương trình chăm sóc đặc biệt áp dụng cho tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ hạ tầng Server/Hosting và gói Chăm sóc & Vận hành website định kỳ do VNS Agency trực tiếp cung cấp. Chúng tôi cam kết bảo trì, backup dữ liệu hàng tuần và nâng cấp vá lỗi miễn phí trọn đời cho website của bạn.
3. Kênh tiếp nhận và Thời gian khắc phục sự cố
Chúng tôi phân loại sự cố kỹ thuật để có lộ trình xử lý tối ưu nhất:
| Mức độ lỗi | Mô tả sự cố | Thời gian xử lý cam kết |
|---|---|---|
| Khẩn cấp (P1) | Website/App bị sập hoàn toàn (down trang), lỗi server không thể truy cập, lỗi thanh toán không hoạt động. | Trong vòng 2h - 4h kể từ khi tiếp nhận thông tin (Hỗ trợ 24/7 kể cả ngày lễ). |
| Trung bình (P2) | Lỗi một số chức năng phụ (Form không gửi được, một số hình ảnh không tải được, lỗi phân quyền admin). | Trong vòng 12h - 24h làm việc. |
| Bình thường (P3) | Lỗi nhỏ về hiển thị chữ, sai chính tả nội dung, điều chỉnh nhỏ về căn chỉnh giao diện theo yêu cầu. | Từ 24h - 48h làm việc. |
Kênh hỗ trợ chính thức: Khách hàng gửi yêu cầu trực tiếp qua nhóm hỗ trợ kỹ thuật Zalo riêng của dự án, gửi email đến lienhe@vnsmedia.vn hoặc gọi hotline hỗ trợ khẩn cấp 0374.686.626.
4. Các trường hợp từ chối bảo hành miễn phí
VNS Agency từ chối bảo hành miễn phí và sẽ chuyển sang tính phí dịch vụ hỗ trợ (sau khi thông báo và được khách đồng ý) trong các trường hợp:
- Khách hàng tự ý chỉnh sửa mã nguồn gốc, cài đặt thêm các Plugin/Theme bên ngoài không thông qua tư vấn kỹ thuật dẫn đến lỗi xung đột mã nguồn.
- Sự cố do nhà cung cấp máy chủ Hosting/Server bên thứ ba do khách hàng tự thuê gặp lỗi sập vật lý hoặc cấu hình sai (VNS Agency sẽ hỗ trợ làm việc với bên cung cấp máy chủ của khách để xử lý).
- Lỗi do người quản trị của khách hàng thao tác sai dẫn đến xóa nhầm cơ sở dữ liệu hoặc làm lộ tài khoản quản trị khiến hacker cài mã độc phá hoại.
- Yêu cầu nâng cấp, xây dựng thêm các chức năng mới hoàn toàn nằm ngoài mô tả kỹ thuật ban đầu của hợp đồng.